Jornada do Cliente: O Segredo para Vender Mais e Fidelizar no Varejo

No cenário competitivo do varejo, conquistar e fidelizar clientes exige mais do que bons produtos e preços atrativos. A experiência vivida pelo consumidor ao longo de sua jornada de compra tornou-se um fator decisivo para o sucesso das empresas.

De acordo com uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um elemento fundamental na decisão de compra. Isso significa que cada etapa dessa jornada – do primeiro contato com a marca até o pós-venda – pode influenciar diretamente o crescimento do negócio.

“No varejo, essa atenção à experiência do consumidor gera mais fidelização, fortalece as marcas e impulsiona as vendas. Um cliente bem atendido não só retorna, como também recomenda e valoriza o comércio local”, ressaltou Rogério Alcântara, presidente da CDL Vitória.

Mas, o que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente representa todo o percurso que um consumidor percorre ao interagir com uma marca, desde o momento em que percebe uma necessidade até a concretização da compra e sua relação com a empresa após isso. Esse caminho pode ser dividido em quatro principais etapas:

Descoberta: o cliente identifica uma necessidade e começa a buscar informações sobre produtos e serviços.

Consideração: ele avalia as opções disponíveis, compara preços e benefícios, e busca recomendações.

Decisão de compra: momento em que escolhe um produto ou serviço e realiza a compra.

Pós-venda: inclui atendimento, suporte, fidelização e novas oportunidades de venda.

As empresas que compreendem e otimizam cada uma dessas fases conseguem aumentar a satisfação do cliente e impulsionar a retenção e o engajamento. Então, como otimizar a jornada do cliente no comércio?

Personalização para fortalecer a conexão: a personalização é um dos grandes diferenciais competitivos no varejo moderno. Estudos mostram que 80% dos consumidores têm mais chances de comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas. Isso pode incluir recomendações com base no histórico de compras, ofertas direcionadas e comunicação adaptada ao perfil do cliente.

Experiência omnichannel (integrando canais físicos e digitais): os consumidores de hoje esperam uma experiência fluida, independentemente do canal utilizado. Uma estratégia omnichannel bem estruturada pode aumentar o valor do cliente em até 30%, segundo a Harvard Business Review. Isso significa que é essencial integrar lojas físicas, e-commerce, redes sociais e aplicativos para oferecer conveniência e consistência ao consumidor.

Tecnologia para aprimorar a interação: a adoção de tecnologias inovadoras, como inteligência artificial e realidade aumentada, pode tornar a experiência de compra mais envolvente e eficiente. Um exemplo disso é o uso de provadores virtuais, chatbots para atendimento rápido e sistemas de pagamento simplificados, que reduzem barreiras e aumentam as chances de conversão.

Atendimento excepcional e pós-venda eficiente: a jornada do cliente não termina na compra. O pós-venda tem um papel importante na fidelização e na construção de um relacionamento duradouro. Um atendimento ágil e eficiente, além de programas de fidelidade e acompanhamento contínuo, pode transformar um comprador ocasional em um cliente recorrente e promotor da marca.

Por que investir na jornada do cliente?

Além de melhorar a experiência de compra, otimizar a jornada do cliente gera impacto direto no faturamento. Estudos indicam que empresas que investem na experiência do consumidor podem aumentar sua receita em até 70% nos primeiros três anos. Além disso, negócios que priorizam essa estratégia apresentam taxas de retenção mais altas, reduzindo custos com aquisição de novos clientes.

Ou seja, oferecer uma experiência personalizada, integrada e inovadora pode ser o grande diferencial para empresas que desejam crescer e se destacar. Afinal, mais do que vender produtos, é preciso criar conexões e encantar clientes em cada etapa de sua jornada!